”Onko siellä nyt siis ihan oikea, elävä ihminen?” – Tämä on kysymys, jonka Nollakakkosen asiakaspalvelijat kuulevat usein luureistaan. Vastaus on aina sama: kyllä, täällä on ihan oikea, elävä ihminen. Henkilökohtainen asiakaspalvelu on yksi Nollakakkosen ehdottomista valteista, sillä harva paikka tarjoaa vastaavaa palvelua ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä.
Nollakakkosen palvelupäällikkö Marianne Vesanen pitää henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarjoamista edellytyksenä korkealaatuiselle palvelulle. ”Nykypäivänä asiakkaat kohtaavat palveluihin soittaessaan useimmiten valikoita ja automaatteja. Meille on ensiarvoisen tärkeää, että asiakas saa meillä ihmisen langan päähän saman tien, ilman näppäilyjä.”
Henkilökohtaisuuden suhde asiakaskokemukseen
Huono asiakaskokemus liittyy usein turhautumiseen, kun asiakaspalveluun on vaikea saada yhteyttä, ja asiakkaan täytyy selittää asiansa uudestaan eri ihmisille. Siksi henkilökohtainen ja helposti saavutettava asiakaspalvelu, joka ratkaisee asiat yhdellä kertaa, on erittäin tärkeä asiakkaiden sitouttamisessa ja hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisessa.
Microsoftin vuonna 2019 tekemässä tutkimuksessa 95 % vastaajista piti asiakaspalvelua tärkeänä tekijänä palveluntarjoajaa valitessaan. Vastaavasti 61 % prosenttia tutkimuksen vastaajista kertoi vaihtaneensa palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi. Palvelun laadukkuus on siis avaintekijä, ja meillä Nollakakkosella on kunnia-asia tarjota korkeatasoista asiakaspalvelua ja pitää huoli siitä, että meidät tavoittaa nopeasti – keskimääräinen jonotusaikamme kuluneelta vuodelta onkin 3,27 sekuntia.
Koko kansan palvelu
”Kulttuurimme avainsana on aina valmis auttamaan -periaate. Tämä tarkoittaa sitä, että meillä ollaan kirjaimellisesti aina valmiita auttamaan – niin arkena kuin juhlana. Se, että vastaamme aikaisin aamulla ja myöhään illalla tai vaikka keskellä yötä, on meille tärkeää, sillä tuolloin olemme kaikkien suomalaisten tavoitettavissa. Esimerkiksi yötyöläiset, ravintolasta kotiutujat tai matkustavaiset voivat soittaa palveluumme, kun tarvitsevat apua”, kertoo Marianne. Äkillinen tarve avulle voi yllättää milloin vain, ja silloin on kullanarvoista, että saa puhelimen päähän toisen ihmisen, joka osaa auttaa.
Varma apu öisin
Kun Suomi nukkuu, Nollakakkonen valvoo. Tämä näkyy öisissä puheluissa, joissa autetaan asiakkaita monissa ongelmatilanteissa. Yksi tyypillisimmistä puheluista on sellainen, kun asiakas on jäänyt vahingossa lukkojen taakse, eikä pääse kotiin. Tuolloin päivystäviä lukkoseppiä ja huoltomiehiä etsitään niin kauan, kunnes kotiovi taas aukeaa.
Monesti asiakkaat tilaavat myös öisin taksia, jos esimerkiksi auto on hajonnut tai heidän tarvitsee äkkiä päästä johonkin. Toinen tyypillinen asia, jota öisin pyydetään, ovat erilaiset päivystykset: päivystävät eläinlääkärit, operaattoreiden päivystävät häiriölinjat sekä päivystävä tiepalvelu.
Apua tilanteessa kuin tilanteessa
Oli tilanne mikä hyvänsä, saa Nollakakkosesta aina apua. Työntekijänä Nollakakkosen riveissä oppii nopeasti, miten missäkin tilanteessa tulee toimia. Monesti hädän tai kiireen hetkellä asiakas soittaa Nollakakkoseen, kun ei oikein itsekään ole varma, mihin tulisi soittaa tai miten jotain asiaa tulisi ryhtyä ratkomaan. Palvelun kruunaa vielä se, että asiakkaan apuna toimii oikea ihminen. Nollakakkosella työtä eivät tee botit tai automaattiset järjestelmät, vaan asiansa osaavat ja aina auttavat ihmiset. ”Digitalisaation, chatbottien ja verkkoasioinnin yleistyessä henkilökohtaista palvelua saa yhä harvemmin. Meille soittaa Nollakakkoseen päivittäin asiakkaita, jotka tarvitsevat apua erityisesti erilaisissa asioinneissa – monet eivät joko kykene, ehdi tai halua hoitaa asioita sähköisesti.”
Lisäksi Marianne korostaa, että asiakaspalvelijan kanssa keskusteleminen voi olla monelle asiakkaalle ainut ihmiskontakti sinä päivänä. ”Se on yksi tärkeimmistä syistä, miksi palvelu ei ole meille pelkästään asioiden hoitamista, vaan ihmisen kohtaamista.”