Puhelinasiakaspalvelija työssään.

Tavanomaisia asioita, kuten puhelinnumeroita, osoitetietoja ja reittiopastusta pyydetään päivittäin 020202-puhelinpalvelun asiakaspalvelijoilta, mutta toisinaan vastaan tulee myös tilanteita, jotka eivät ole niin arkipäiväisiä. Syksyn aikana Nollakakkosella on metsästetty eksyneen lapsen vanhempia, päivystävää huoltoyhtiötä koirapuiston portin avaamiseen sekä kassakonetta.

Tiesitkö, että lukkojen taakse jääneet ihmiset ovat Nollakakkosen vakiasiakkaita, ja päivystäviä lukkoseppiä ja huoltoyhtiöitä metsästetään palvelussa jatkuvasti? Onneksi tilanteeseen löytyy aina jokin apu, ja lukot saadaan auki – oli kyseessä sitten koti, auto tai polkupyörä. Etenkin omaan kotiin päästessään asiakkaat ovat erittäin kiitollisia.

Kerran hämmentynyt asiakas pyysi apua erikoiseen ongelmaan: hän oli jäänyt jumiin koirapuiston portin taakse lukon hajottua, eikä päässyt puistosta pois. Aidan yli kiipeäminen ei onnistunut, ja asiakaspalvelija selvitti pikaisesti koirapuiston huoltoyhtiön tiedot. Tilanne päättyi kuitenkin siten, että paikalle sattunut ohikulkija auttoi asiakkaan pinteestä ja yhteisvoimin he saivat portin auki.

Myös pienessä laitamyötäisessä ollut kaksikko sai apua Nollakakkosesta, kun heidät oli heitetty pois junasta – tarina ei kerro miksi – ja asiakaspalvelija yritti selvittää heidän sijaintiaan. Kesken kaiken toinen heistä putosi yhtäkkiä – uskomatonta mutta totta – viereiseen lampeen, jolloin asiakaspalvelija katsoi parhaaksi yhdistää kaksikon hätäkeskukseen.

Jo varhain syksyllä alettiin puhelinpalvelussa nähdä joulun merkkejä, kun useampi asiakas toivotti syyskuussa iloisesti hyvää joulua ja tiedusteli osoitteita postikortteihin. Samoin lokakuussa eräänä sateisena iltana palveluun soitti pienen poikansa kanssa eräs isä. He pyysivät asiakaspalvelijaa lähettämään joulupukille viestiä, minkä asiakaspalvelija tekikin.

”Nollakakkosen apua kaivataan monissa tilanteissa. Päivystävä eläinlääkäri, päivystävä hammaslääkäri, erilaiset yksityiset lääkäriasemat ja puhelinoperaattorit ovat yleisimpiä paikkoja, joihin saattaa joutua joskus soittamaan aivan yllättäenkin. Tuolloin ihmiset ovat tyytyväisiä, kun saavat puhua elävän ihmisen kanssa, joka osaa ripeästi ohjata heidät oikeaan paikkaan”, Nollakakkosen asiakaskokemustiimin esihenkilö Miika Törmä kertoo.

Nollakakkosessa autetaan monella kielellä

Suomenkieliset asiakkaat muodostavat Nollakakkosen asiakaskunnasta isoimman osuuden, mutta muutkin kielet – etenkin englanti ja ruotsi – kuuluvat myös asiakaspalvelijoiden arkeen.

Yhtenä päivänä asiakaspalvelijalla oli hieman vaikeuksia saada selvää englantia puhuvan asiakkaan asiasta. Kun hän hoksasi, että asiakas oli espanjankielinen, tilanne alkoi selvitä. Asiakaspalvelija sattui osaamaan sujuvaa espanjaa, ja kävi ilmi, että asiakas oli ystävänsä kanssa Lapissa hiihtoretkellä, ja he olivat eksyneet. Parivaljakko oli jo todella kylmettynyt, joten asiakaspalvelija yhdisti asiakkaan hätäkeskukseen. Hätäkeskuksesta autettiin viluinen asiakas takaisin mökilleen.

Kerran asiakas soitti auttaakseen pientä lasta, joka oli eksynyt vanhemmistaan. Lapsi oli ruotsinkielinen, eikä asiakas itse puhunut sanaakaan ruotsia. Asiakaspalvelija osasi kuitenkin toista kotimaista, ja sai rauhoiteltua lasta, ja lapsen helpottuneet vanhemmat saatiin kiinni.

Joskus palvelu on todella monikielistä. Lokakuussa saksalainen asiakas etsi kuumeisesti Yhdysvalloista kaukaisen sukulaisensa puhelinnumeroa. Hänellä ei ollut asiakaspalvelijan kanssa yhteistä kieltä, joten kommunikaatio hoidettiin saksaksi, ruotsiksi ja ranskaksi. Yhteystietoja ei löytynyt, mutta asiakas oli siitä huolimatta kiitollinen. Puhelu päättyi asiakkaan vuolaisiin danke-huudahduksiin.

Joskus kieli saattaa olla yhteinen, mutta väärinymmärryksiä tulee silti. Jokin aika sitten asiakas soitti Nollakakkoseen saadakseen apua pastakoneen hankkimisessa. Asiakaspalvelija alkoi kertoa innoissaan nähneensä lehdessä pastakoneen mainoksen tohkeissaan luetteli koneen ominaisuuksia. Linjan toisessa päässä oli hetken hiljaista, kunnes asiakas sanoi: ”Haluan siis ostaa KASSAkoneen!”

Yhtenä päivänä asiakkaalla oli päällä hieman erilainen hätätilanne, kun hän soitti ja pyysi yhdistämään erääseen baariin. Kävi ilmi, että asiakas istui samaisen baarin vessassa, mutta halusi soittaa tiskille ja pyytää jotakuta tuomaan hänelle vessapaperia. Tässäkin tapauksessa asia saatiin selvitettyä, ja asiakas sai vessapaperia.