Laatu

020202 Palveluissa laadun keskiössä on kohtaaminen

020202 Palvelu on palvelu, jota asiakkaat rakastavat. On siis luonnollista, että laatu on yksi 020202 Palvelut Oy:n arvoista.

Yksinkertaisemmillaan laatu tarkoittaa sitä, että jokainen Nollakakkosen työntekijä toimii laadukkaasti omassa työtehtävässään ja on aina valmis auttamaan sekä asiakasta että työkaveria.

Pitkään Nollakakkosen asiakaskokemuksen parissa työskennellyt Jaana Rantamäki suhtautuu intohimoisesti laatuun.

”Laadun keskiössä on kohtaaminen. Siihen liittyy aito kiinnostus ja välittäminen toisesta ihmisestä sekä hänen asiastaan ja tilanteestaan. Kyse ei ole ainoastaan asiakaskohtaamisista, vaan myös jokaisesta kohtaamisesta työkavereiden kanssa”, Jaana kertoo.

Jokainen Nollakakkosen työntekijä kokee tekevänsä arvokasta ja merkityksellistä työtä. 020202 Palvelusta saa henkilökohtaista palvelua jokaisena vuoden aikana vuorokauden ympäri. Se ei ole nykymaailmassa itsestään selvää.

Asiakas määrittää Nollakakkosen laadun

Koko Nollakakkosen organisaatio on rakennettu asiakkaan ja asiakaspalvelun laadun ympärille. Jokainen puhelu on erilainen, joten on tärkeää, että organisaatio ja järjestelmät tukevat palvelun laatua. Kaikki kokevat Nollakakkosessa tekevänsä töitä asiakkaille.

”Olemme tosi kiitollisia siitä, että asiakkaat antavat meille paljon positiivista palautetta. Meillä on yrityksessä vahva palautteen antamisen kulttuuri. Kaikilla työntekijöillämme on suuri halu kehittää itseään ja palvelua yhä paremmaksi.”

Jaana on nähnyt sen muutoksen, miten 020202 Palvelu on kehittynyt vuosien aikana numeropalvelusta palvelunumeroksi: ”Muutoksessa on asiakkaiden antama palaute ollut tärkeässä roolissa. Asiakkaat arvostavat palvelun monipuolisuutta ja sitä, että heidän asiansa saadaan heti ratkaistua.”

Palvelua kehitetään asiakaspalautteiden ja työntekijöiden ideoiden perusteella. Koko ajan huippulukemissa oleva NPS kertoo, että laadun kehittämisessä ollaan onnistuttu.

Nollakakkosen ryhmäpäälliköt johtavat laatua asiakaspalvelutiimiensä kautta. Tiimeillä on selkeät tavoitteet, joita seurataan. Henkilökohtainen valmennus on Nollakakkosessa tärkeää. Esimiehet tuntevat hyvin omien tiimiläistensä vahvuudet ja kehittymiskohteet.

Laadukkaan asiakaspalvelijan ominaisuuksiksi Jaana summaa: ”Hän on tunneälykäs, tilannetajuinen ja hänellä on taito kuunnella. Kaikki tekniset asiat voidaan opettaa kenelle vaan, mutta asenne ja auttamishalu tulevat ihmisestä itsestään. Asiakaspalvelukin on omalla tavallaan kutsumusammatti.”