Kuukausi: kesäkuu 2023

”Kuluneet 10 vuotta ovat menneet yllättävän nopeasti. On ollut ylä- ja alamäkiä, mutta parasta on ollut se, että minulla on ollut todella suuri vapaus sille, miten omaa rooliani ja tekemistäni hoidan ja vien eteenpäin. Arvostan suuresti sitä, että olen saanut tehdä omannäköiseni uran.”

Astuessaan ensi kertaa Nollakakkosen ovista sisään Terhi Mahlamäki ei aavistanut, että tuosta hetkestä alkanut matka kestäisi 17 vuotta ja pitäisi sisällään paljon erilaisia käänteitä, ammatillista kehittymistä ja maailmanmatkailua.

Terhin uran aloitus Nollakakkosella on mitä tyypillisin: ”Ihan alun perin mulla oli kavereita Nollakakkosella kesätöissä. He suosittelivat hakemaan tänne töihin.” Myöhemmin, kun Terhi oli juuri valmistunut maisteriksi sekä työskennellyt vuosien ajan osa-aikaisesti opintojen ohessa, hänen esihenkilönsä tiedusteli Terhin halukkuutta ottaa vastaan vakinainen pesti. Tarjous tuntui hyvältä, sillä hänen suunnitelmissaan oli kerätä vuoden verran rahaa ja lähteä sen jälkeen kiertämään maailmaa.

Sipsiosastolta viestinnän asiantuntijaksi

Kuin sattuman oikusta samaisena kesänä, kun Terhi vakinaistettiin, Nollakakkoselle tuli uusi palvelu. ”Olin silloin Kupittaan Citymarketin sipsiosastolla, kun esihenkilöni soitti ja kysyi, kiinnostaisiko minua lähteä mukaan tekemään uutta palvelua.” Melko pian uuden palvelun myötä Terhin vastuulle tuli alkaa tiedottaa palvelusta ja sen ajankohtaisista tapahtumista.

”Vähitellen se palvelu kasvoi, ja olin mä siinä ryhmäpäällikkönäkin jossain vaiheessa. Mulla oli valtavan kokoinen tiimi, jossa oli asiakaspalvelijoita sekä Turusta että Porista. Sitten tuli chat-palvelu, jossa olin henkilöstökehittäjänä, eli käytännössä pohdin, miten puhelinasiakaspalvelijat saadaan valmennettua chat-myyjiksi. Se oli aivan uudenlaista tekemistä ja tosi mielenkiintoista, kun sai pohtia, että millaisia chat-keskusteluiden pitäisi olla.”

Kun chat-palvelu oli saatettu stabiiliin vaiheeseen, Terhiltä kysyttiin, haluaisiko hän ottaa vastuulleen Nollakakkosen sisäisen viestinnän. ”Tuolloin urani viestinnän parissa sai alkunsa ja kesäkuussa 2019 minusta tuli viestinnän asiantuntija. Kaikki viestinnän vastuualueet siirtyivät minulle, ja loin pitkälti itse viestinnän asiantuntijan roolini. On ollut todella kivaa, kun olen voinut soveltaa ja tehdä asiat omalla tavallani.”

Monipuoliset mahdollisuudet siintävät tulevaisuudessa

Terhin työskentelytapaa on aina leimannut halu kulkea eteenpäin ja kehittää asioita. Hän on kulkenut pitkän tien muovatessaan Nollakakkosen viestintää. ”Viestinnässä on kivaa se, kun saa kehittää asioita ja on loputtomia mahdollisuuksia. Esimerkiksi uusien viestintäkanavien myötä pitää pohtia kohderyhmiä ja erilaisia viestintätapoja. Pitää miettiä, miten kohderyhmät haluavat heille viestittävän, ja ehkä jossain vaiheessa viestinnässä täytyy ottaa vielä enemmän eri ihmisten erot huomioon ja pohtia viestejä saavutettavuuden kannalta.”

Tulevaisuudessa tekemistä riittää: ”On todella mielenkiintoista nähdä, mitä Nollakakkosesta tulee seuraavaksi. Silloin kun aloitin, meillä ei ollut käytössä edes Internetiä asiakaspalvelussa.”

Tänä päivänä viestinnässä puhaltavat muutoksen tuulet ja saavutettavuus ja vastuullisuus ovat monen huulilla. ”Tulee olemaan erittäin mielenkiintoista nähdä, mitä muutoksia tulemme kohtaamaan. Sosiaalisen median ja yleisön pirstaloituminen ovat huomiota vaativia asioita. Nythän me elämme koronan jälkeisessä ajassa, jossa ollaan todella paljon Teamsissa ja katsotaan PowerPointeja, ja on mielenkiintoista nähdä, miten tilanne tulee muuttumaan, sillä eihän kaikki ihmiset pysty seuraamaan sellaista viestintää. Jos esimerkiksi käytetään termejä, joita ei ymmärrä, ei pysty sisäistämään käsiteltävää asiaa. Tulevaisuudessa viestinnän haaste tulee todennäköisesti olemaan se, miten Teams-zombit saadaan kiinnostumaan asioista ja tarinoista.”

Toisaalta haasteet ovat myös positiivisia, sillä ne tuovat mukanaan vaihtelevuutta. ”Vaihtelevuus on paras asia työssäni. Lisäksi viestintätiimi ja muut työkaverit ovat aivan parhaita. Nollakakkosella minut on saanut viihtymään erilaisten ihmisten kanssa työskentely ja muuttuvat tilanteet.”

Alun perin Terhin ajatuksena oli kerätä hetken aikaa rahaa Nollakakkosella, jotta voisi matkustella. Monet asiat ovat muuttuneet vuosien varrella, mutta halu matkustella ja nähdä maailmaa on yhä tallella. Tämä haave ei onneksi ole jäänyt työuran alle, sillä Terhi on matkustellut monissa maailman maissa, mikä on osittain mahdollistunut myös joustavan työn vuoksi. Terhi onkin hyvä esimerkki siitä, että nuoruuden haaveiden toteuttaminen ja uran luominen eivät oikeassa työpaikassa ole toisensa poissulkevia asioita!

Perehdytyksen järjestäminen on taitolaji. Jotta perehdytys olisi onnistunut, olisi siinä hyvä olla tietyt suuntaviivat kohdillaan; sen tulisi olla kokonaisvaltainen kaste työpaikan käytäntöihin ja meininkiin, minkä jälkeen työntekijä on valmis hoitamaan tehtäviään menestyksekkäästi. Näillä keinoilla perehdytys on kattava ja onnistunut!

Meillä Nollakakkosella perehdytyksen laadusta ei tingitä, sillä perehdytys on perusta, jolle ammattitaito ja sitoutuminen rakentuu. Perehdytykseen panostetaan, jotta uudella työntekijällä olisi itsevarma olo astuessaan tositoimiin. Yhtä tärkeää on, että työntekijällä on tervetullut ja mukava olo perehdytyksen aikana ja sen päätyttyä!

Perehdytys on sopiva sekoitus rentoutta ja tiukkaa asiaa

Perehdytyksen alussa on hyvä käydä työntekijän kanssa läpi joitain käytännön asioita sekä aikataulutusta. Lisäksi heti ensimmäisenä päivänä – tai ainakin hyvissä ajoin – työntekijälle tulee järjestää kaikki tarvittavat kulkuluvat, työvälineet, viestintäkanavat ja pääsyoikeudet sekä esitellä tilat, hätäuloskäynnit ja muut keskeiset asiat työpaikalta.

Perehdytyksen yhteydessä on hyvä luonnollisesti tutustuttaa työntekijä tulevien tehtäviensä saloihin, mutta samalla pyrkiä luomaan hänelle kokonaiskuva yrityksestä; sen historiasta, eri vaiheista, nykytilasta, tulevaisuudensuunnitelmista ja strategiasta. Lisäksi yrityksen tuottaman palvelun tai tuotteiden läpikäyminen on hyväksi, sillä tuolloin yrityksen toiminnan ymmärtäminen kokonaisvaltaistuu. Samalla on tärkeää kertoa firman arvoista sekä vastuullisuudesta. Meillä Nollakakkosella perehdytys katsotaan onnistuneeksi, kun tulokas on saanut työtehtäviensä ohella selkeän käsityksen yrityksen toiminnasta ja tavoitteista.

Työntekijälle annetaan perehdytyksen jälkeen – ja sen aikana – palautetta; rakentavaa, jos on tarpeen, sekä positiivista aina, kun työntekijä onnistuu jossain. Palautteen avulla pystyy kehittämään osaamistaan. Lisäksi myös työntekijältä on hyvä pyytää palautetta ja arvioita perehdytyksen onnistumisesta. Palautteiden avulla perehdytystä voi sitten kehittää entistäkin toimivammaksi.

Nollakakkosella puheluihin vastaaminen ja niiden kuuntelu ovat perehdytyksessä tärkeässä osassa, sillä uskomme siihen, että vain tekemällä oppii. Uusille annetaan toki aina hyvät eväät ennen puheluiden ottamista, minkä lisäksi perehdyttäjä on jatkuvasti vierellä tukena. Puheluiden ja niistä saadun palautteen avulla omaa ammattitaitoaan on helppoa lähteä hiomaan timanttiseksi.

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty

Perehdytyksen onnistumiseksi on perehdytys suunniteltava hyvin. Tämä pitää sisällään niin aikataulutuksen kuin perehdytysmateriaalin koostamisen ja päivittämisen. Perehdytyksen rakenne kannattaa muodostaa sellaiseksi, että ensin työntekijälle kerrotaan työpaikasta ja työtehtävistä yleisellä tasolla ja perehdytyksen edetessä siirrytään yksityiskohtaisempiin tietoihin.

Työkaverit tekevät työyhteisön

Esittelyt ja tervehdykset ovat tärkeitä työyhteisöön sisäänpääsyn kannalta, ja niistä meillä Nollakakkosella pidetään erityisen hyvää huolta. Käytäväkulttuurimme on sellainen, että jokaista vastaantulijaa moikataan ja yleisesti ottaen kaikilta voi pyytää apua ongelmatilanteissa. Monesti uudet työntekijät istutetaan vanhojen konkareiden viereen perehdytysjakson päätyttyä, jotta tuoreilla tulokkailla on apu lähellä. Sillä tavalla tutustuu myös kuin huomaamatta työn lomassa uusiin ihmisiin, ja Nollakakkosella on moni ystävyyssuhde saanut alkunsa.

Perehdytys on vuorovaikutuksellinen kokonaisuus, eikä vuorovaikutuksen arvoa pidä väheksyä. On tärkeää, että perehdytyksen aikana perehdyttäjä pystyy luomaan turvallisen ja mukavan tunnelman, jolloin tulokkaan on helppoa kysyä häntä askarruttavista asioista. Myös työkavereihin tutustuminen on tärkeässä osassa, sillä kun työntekijällä on mukava ja tervetullut olo, hänen on mukavaa tulla töihin.

Työyhteisö ja siihen mukaan pääseminen ovat tärkeitä asioita. Tätä edesautetaan Nollakakkosella myös monin erilaisin vapaa-ajan tapahtumin, jonne kaikki ovat tervetulleita mukaan. Porukalla on käyty muun muassa yhdessä leffassa, pelaamassa sulkapalloa, vietetty pikkujouluja ja kesäjuhlia ja viihdytty monissa erilaisissa virkistystapahtumissa.

Jokainen perehdytettävä on yksilö

Perehdytystä on hyvä lähestyä inhimilliseltä pohjalta ja tiedostaa muuttujat: jokainen perehdytettävä on yksilö, ja joku saattaa pystyä omaksumaan jonkin perehdytyksen osa-alueen huomattavasti nopeammin kuin muut, mutta toisaalta taas olla jossain muussa asiassa heikompi. Tämä vaatii perehdyttäjältä kykyä joustaa ja soveltaa perehdytystä siten, että erilaisten ihmisten kanssa edetään eri tavalla.

Erityisen tärkeää perehdytyksessä on se, että vaikka jokin asia on perehdyttäjälle itsestään selvää, on mahdollista, että perehdytettävälle se ei sitä ole. Siksi perehdyttäjämme Nollakakkosella tekevät aina selväksi, että jos jokin asia on epäselvä, siitä saa ja pitää kysyä. Nollakakkosella perehdytyksessä mainostamme uusille työntekijöille samaa kuin asiakkaillemmekin: kysy mitä vaan!

Mitä perehdytyksen jälkeen?

Kun perehdytysjakso on ohi, tulisi työntekijällä olla luottavainen ja valmis olo työskentelyn aloittamisen suhteen. Perehdytyksen jälkeen alkaa vasta varsinainen oppiminen työssä. Tämän vuoksi onkin tärkeää, että jonkin aikaa työskenneltyään työntekijän kanssa käydään läpi hänen edistymistään ja ajatuksiaan ja pohditaan, tarvitseeko hän vielä tukea tai apua jossain asiassa.

Varsinaisen perehdytyksen päätyttyä Nollakakkosella alkaa kuuden viikon mittainen tulokasjakso, jonka aikana työntekijä saa joka viikko apua, tukea ja valmennusta työssään. Tulokasjakson tarkoituksena on tukea työntekijän oppimista ja varmistaa, että hänellä on kaikki edellytykset hoitaa työnsä hyvin ja viihtyä meillä. Työntekijämme ovat meille tärkeitä, minkä takia haluamme pitää heistä huolta.

Onnistuneen perehdytyksen osaset pähkinänkuoressa:
1. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty.
2. Työkavereihin tutustuminen, kaikkien tervehtiminen ja työyhteisön mukaanotto on tärkeää.
3. Palautteen antaminen kehittää osaamista ja kasvattaa ammatillista itsetuntoa.
4. Perehdytykseen kuuluu vahva vuorovaikutuksellisuus ja turvallinen ilmapiiri kaikenlaisille kysymyksille.

020202 on yksi vanhimmista suomalaisista numeropalveluista, ja tuoreen IRO tutkimustoimiston tekemän kyselytutkimuksen mukaan 020202 on Suomen suosituin ja tunnetuin numeropalvelu. Tutkimukseen osallistui 1000 suomalaista.

Vastaajien kesken suuri yksimielisyys

Tutkimuksen vastaajista suurin osa mainitsi 020202-numeropalvelun ensimmäisenä yhteystietoja tarjoavana palveluna. Huomionarvoista on, että 020202 oli myös ensimmäisellä sijalla toisena mainittujen numeropalveluiden joukossa. 020202 oli suosituin numeropalvelu riippumatta vastaajien iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, koulutuksesta tai muista demografisista tiedoista.

”On ilahduttavaa huomata, miten olemme pysyneet suomalaisten suosikkinumerona vuosikymmenestä toiseen. Me olemme yksi harvoja puhelinpalveluita, joista saa henkilökohtaista palvelua ympäri vuorokauden. Teemme kovasti töitä sen eteen, että pystymme vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin – tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että työmme kantaa hedelmää”, kertoo 020202 Palvelut Oy:n operatiivinen johtaja Salla Raejoki-Alihaanperä.

Myös Nollakakkosen sisaryhtiö Fonecta sai paljon mainintoja kysyttäessä yhteystietoja tarjoavia palveluita. Fonecta tarjoaa yhteystietopalveluita esimerkiksi Fonecta Caller -sovelluksessa. Fonecta Caller oli ensimmäisellä sijalla, kun tiedusteltiin, mitä SMS-palveluita tai ladattavia sovelluksia vastaajat osaavat nimetä. Seuraavilla sijoilla olivat 020202- ja 16400-tekstiviestipalvelut.

020202-numeropalvelu on ensisijainen sekä puheluissa että tekstiviesteissä

Suurin osa kyselyyn vastaajista kertoi soittavansa pääasiassa numeroon 020202 tarvitessaan numeropalvelua. Toiseksi eniten vastaajat kertoivat soittavansa 118-numeropalveluun.

Suurin osa vastaajista mainitsi ensimmäisenä Nollakakkosen myös tekstiviestinumerona, josta saa yhteystietoja.

”Tarjoamamme tekstiviestipalvelut ovat laajoja, ja niiden pariin löytää jatkuvasti yhä useampi käyttäjä. Palvelun suosio perustuu siihen, että tekstiviestin lähettäminen on nopeaa ja helppoa”, kertoo Nollakakkosen Business Lead Janni Hassel.

Tuntemattomista ja vieraista numeroista tulee välillä soittoja, ja toisinaan vastaaminen arveluttaa. Huijaussoittoja on ajoittain liikkeellä, minkä lisäksi puhelinmyyjiä ja erilaisia soittelijoita mahtuu maailmaan melkoisen paljon. Puhelimeen vastaamista ei kuitenkaan kannata arastella, sillä monesti esimerkiksi viranomainen soittaa tuntemattomasta numerosta.

Viranomainen soittaa useimmiten tuntemattomasta numerosta

Viranomaiset ja esimerkiksi lääkärit ja muut hoitoalan työntekijät soittavat usein salaisesta numerosta. Monesti tuntemattomasta numerosta soittajaa luullaan puhelinmyyjäksi, mutta tämä on väärä luulo, sillä puhelinmyyjät eivät ikinä soita tuntemattomasta numerosta – toisin kuin viranomaiset. Jos siis esimerkiksi miettii, että mistä numerosta poliisi soittaa, niin vastaus on, että tuntemattomasta. Viranomaisten numerot eivät useimmiten näy puhelun vastaanottajalle.

Viranomaisten numerot ovat toisinaan selvitettävissä

Vaikka viranomaisten numerot eivät pääsääntöisesti näy vastaanottajan puhelimessa, on tästäkin toisinaan poikkeustapauksia. Joskus esimerkiksi yksityisen lääkäriaseman tai kaupunkien ja kuntien numerot saattavat kyllä näkyä vastaanottajalle, mutta eivät siitä huolimatta ole julkisia, eli niitä ei suoraan löydy numeropalvelun tietokannasta.

Nollakakkosella on monesti omat keinonsa erilaisten numeroiden selvittelyyn. Muun muassa vaihdesarjahakumme on voittamaton; aina ei välttämättä pystytä selvittämään numeron käyttäjää tarkalleen, mutta liittymän omistaja on mahdollista selvittää. Esimerkiksi kaupungit käyttävät lähes aina yhtä ja samaa vaihdesarjaa kaikissa puhelinnumeroissaan. Tämä merkitsee sitä, että niin kaupunginjohtajan, koulujen kuin sivistystoimenkin numerot alkavat kaikki samalla numerosarjalla. Monesti on Nollakakkosellakin jäljitetty numeron omistajaa ja pystytty kertomaan hyvin tarkasti, että soittaja on esimerkiksi jonkin tietyn koulun henkilökuntaa. Tuolloin asiakas usein jo itsekin hoksaa tai muistaa, miksi koulusta on koitettu tavoitella häntä.

Puheluun vastaaminen ei milloinkaan ole vaarallista

Luit oikein! Puheluun vastaaminen ei koskaan ole vaarallista tai aiheuta vastaajalle mitään. Viime kuukausina ja vuosina on ollut liikkeessä runsaasti ulkomaisia huijaussoittoja, jolloin puhelimessa saattaa näkyä saapuva puhelu vieraasta maasta. Moni jättää tuolloin puheluun vastaamatta peläten, että vastaaminen aiheuttaa suuren puhelinlaskun. Näin ei kuitenkaan ole, sillä puheluun voi huoletta vastata ja kuunnella, mitä soittajalla on asiaa.

Vaaralliseksi vastaaminen muuttuu vasta silloin, jos alkaa kertoa soittajalle esimerkiksi pankkitunnuksiaan tai muita tärkeitä ja henkilökohtaisia tietojaan. Hyvä nyrkkisääntö onkin se, ettei milloinkaan anna puhelimessa pankkitunnuksiaan, pankkikorttinsa tietoja tai muitakaan tietoja sellaiselle taholle, jonka henkilöllisyydestä ei ole täysin varma. Oivallinen varoitusmerkki on, jos puhelimen näytöllä lukee, että puhelu tulee ulkomailta. Ulkomaalaiset kun eivät suomalaisten pankkitiedoilla mitään tee!

Vastaamatta jättäminen saattaa harmittaa

Puheluun vastaamatta jättäminen saattaa toisinaan harmittaa jälkikäteen. Jos esimerkiksi sairaalasta soitetaan, että omainen on loukannut itsensä tai poliisi tavoittelee jossain asiassa, on puhelimeen vastaaminen oman edun mukaista. Viranomainen kun soittaa aina sellaisella asialla, että sen kuuleminen hyödyttää vastaajaa. Jos näytöllä ei siis näy soittajan nimeä, kannattaa mieluummin vastata kuin jättää vastaamatta. Takaisin ei tuollaiseen numeroon pysty soittamaan.

Jos haluat selvittää soittajan vieraan numeron takaa, on Nollakakkosessa totuttu metsästämään liittymien omistajia välillä mutkienkin kautta. Kannattaa siis huoletta soittaa Nollakakkoselle, jonka osaavat asiakaspalvelijat etsivät tietoja kinkkisissäkin tapauksissa.