Month: November 2019

Alusta lähtien varmistetaan, että työntekijä saa henkilökohtaista valmennusta

Nollakakkosessa jokainen asiakaspalvelija hoitaa satoja asiakaskohtaamisia päivässä selvittäen parasta ratkaisua asiakkaiden vaihteleviin tilanteisiin. Yhteystietojen kertomisen lisäksi Nollakakkosesta mm. tilataan päivittäin takseja ympäri Suomea, varataan hotellihuoneita ja ravintolapöytiä sekä selvitetään ajoneuvojen tietoja. Koska asiakkaiden kysymykset vaihtelevat maan ja taivaan välillä, panostamme taloon tulevien uusien työntekijöiden perehdyttämiseen erityisen paljon.

Asiakaspalvelutilanteissa käytetään useita eri tietokantoja ja järjestelmiä. Perehdytyksessä opetellaan niiden tehokasta hyödyntämistä. Opittavaa on paljon, mutta lähes kaksi viikkoa kestävä perehdytysjakso sisältää vaihtelevasti erilaisia harjoituksia, puheluiden kuuntelemista ja henkilökohtaista palautetta perehdyttäjältä. Koko meidän perehdytysjaksomme on palkallista aikaa.

Perehdyttäjä ottaa uudet asiakaspalvelijat vastaan ja opastaa heidät laadukkaiden asiakaskokemusten maailmaan. Perehdyttäjän näkökulmasta mallimme työntekijöiden koulutukseen on huippuluokkaa, sillä hoidamme perehdytyksen mahdollisimman yksilöllisesti. Yksittäinen perehdyttäjä työskentelee yhdellä perehdytysjaksolla ainoastaan kahden uuden työntekijän kanssa, joten kaikki pystytään käymään läpi henkilökohtaisesti keskustellen ja oppilaiden toiveita ja tarpeita kuunnellen koko luokan kalvosulkeisten sijaan.

Perehdyttäjä pyrkii pitämään huolen, että oppilaiden päivät sisältävät paljon käytännön harjoittelua, vaihtelevia opetustilanteita ja motivoivien extra-hyvien puheluiden kuuntelemista. On tärkeää, että uutta teoriasisältöä ja laadukkaan asiakaspalvelun kuulemista tulee joka päivä sopivassa suhteessa. Perehdyttäjälle hauskinta on tietenkin, kun oppilaille pääsee soittamaan harjoituspuheluita asiakasta leikkien.

Henkilökohtainen huomio ja yksilöllisiin tarpeisiin vastaaminen tulee erityisen tärkeäksi siinä vaiheessa, kun uudet asiakaspalvelijat alkavat vastata ensimmäisiin oikeisiin asiakaspuheluihin. Perehdyttäjä seuraa puhelun kulkua ja antaa välitöntä palautetta heti puhelun jälkeen, eikä oppilas jää missään vaiheessa yksin uusien asiakastilanteiden kanssa.

Kokeneillekin asiakaspalvelijoille tulee päivittäin tilanteita, joissa heidän tulee selvittää jotain aivan uutta löytääkseen parhaan ratkaisun asiakkaan tilanteeseen. Oppiminen siis alkaa oikeasti vasta perehdytyksen jälkeen. Tärkeimmät asiat, jotka oppilaille perehdytysjakson aikana opetetaan on rohkeus ehdottaa erilaisia ratkaisuja ja luottamus omaan ongelmanratkaisutaitoon. Sillä saamme joka päivä sadat asiakaskohtaamiset hoidettua kerralla kuntoon.

Emme tietenkään jätä asiakaspalvelijoita oman onnensa nojaan työuran alun jälkeen, vaan koulutamme koko henkilökuntaamme jatkuvasti. Myös nämä valmennukset hoidetaan hyvin henkilökohtaisesti eli perehdyttäjä tai ryhmäpäällikkö valmentaa yhtä asiakaspalvelijaa kerrallaan asiakaspalvelutilanteita seuraten tai omia asiakaspuheluita kuunnellen. Lisäksi valmennuksia järjestetään myös ryhmissä, joissa pääsee jakamaan kokemuksia ja oppimaan yhdessä muiden kanssa.

Nollakakkosta voi ajatella asiakaspalvelun korkeakouluna: asiakaspalvelussa työskennellessä oppii jatkuvasti uutta, mikä palkitsee ja motivoi kehittymään omassa työssään. Perehdytysmallimme luo tälle oppimiselle mitä parhaimman pohjan. Tätä pohjaa ylläpidämme säännöllisten henkilökohtaisten valmennustapaamisten avulla.