Tällä viikolla on kansainvälinen asiakaspalveluviikko. Nollakakkonen osallistuu asiakaspalveluviikkoon ja haluaa nostaa esiin timanttisia asiakaspalvelijoitaan. Nollakakkosessa on pitkä perinne kuukauden asiakaspalvelijan ja kuukauden puhelun palkitsemisessa. Nyt asiakaspalveluviikon kunniaksi palkitaan joka päivä yksi asiakaspalvelija Turusta ja Porista.
”Loistavan asiakaspalvelun merkitys kasvaa koko ajan. Asiakaspalvelu on usein piilossa ja tavoittamattomissa. Meillä asiaan suhtaudutaan eri tavalla, koska meille soittava asiakas saa yhteyden asiakaspalvelijaan keskimäärin kolmessa sekunnissa”, kertoo asiakaskokemuspäällikkö Jaana Rantamäki.
Asiakaspalvelijan rooli on tärkein rooli asiakaskokemuksen luomisessa. Asiakkailta tulee positiivista palautetta, kun heille on tullut puhelusta hyvä mieli. Asiakkaat arvostavat ystävällistä palvelua ja sitä, että saavat ratkaistua ongelmansa.
Jaanan mielestä hyvällä asiakaspalvelijalla on oikea halu auttaa asiakasta: ”Tämä halu vie häntä rohkeasti eteenpäin. Hän kuuntelee asiakasta ymmärtääkseen ja osaa kysyä oikeita kysymyksiä. Hyvä asiakaspalvelija on empaattinen ja mukautuu asiakkaan tunnetilaan. Tunne ja asia kulkevat asiakaskohtaamisissa käsikädessä. Meidän palvelumme vahvuus on se, että kohtaamme ihmiset ihmisinä.”
Nollakakkosessa on monipuolisia asiakaskohtaamisia, koska asiakkaat kysyvät kaikenlaista maan ja taivaan väliltä. Meillä asiakaspalvelijan tietotaito kasvaa laajasti, koska emme ole keskittyneet vain yhden alan asioihin. ”Vaikka kysymykset ja tilanteet vaihtelevat puhelusta toiseen, kaikki lähtee asiakaspalvelussa siitä, että synnytetään suhde asiakkaaseen. Emme anna vain yhteystietoja, vaan ratkaisemme päivittäin asiakkaiden erilaisia ongelmia” Jaana jatkaa.
Nollakakkosen missio on Aina Arvokas Asiakaskokemus. Jokaisessa valmennuskohtaamisessa puhutaan asiakaskokemuksesta ja kaikki kehittämistyö tehdään yhdessä asiakaspalvelijoiden kanssa, koska he ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiin. Kaiken kehittämisen lähtökohtana on asiakaspalvelun toimivuus.
020202-palvelun NPS:ää mitataan koko ajan ja se on pysyvästi maailmanluokan tasolla. Lokakuun alusta mitattuna 020202-palvelun NPS on 81, joka on erittäin vaikuttava tulos.