Porilainen Tintti Saarinen, 54, on asiakaspalvelutyön harvinaisuus. Hän on ollut samassa työpaikassa jo 30 vuoden ajan, mikä on asiakaspalvelutyössä poikkeuksellista. Peräti 26 vuotta hän palveli asiakkaita Porissa puhelinpalvelussa, joka tunnetaan nykyään nimellä 020202 Palvelut. Saarinen on siis vastannut työkseen puheluihin useamman vuosikymmenen ajan. Paikoilleen hän ei kuitenkaan ole jäänyt, vaan urakehitys on vienyt Saarisen puhelimen ääreltä digin pariin. Viime vuodet hän on kehittänyt palveluasiantuntijana Fonectalla digituotteiden, pääasiassa Fonecta Callerin asiakastukea. Saarinen on siis nähnyt paitsi huiman teknisen kehityksen käsin yhdistettävistä puheluista mobiiliaikakauteen, myös muutoksen itse asiakaspalvelussa.
Nykyään numerosta 020202 kysytään kaikenlaista apua maan ja taivaan väliltä. Kun Saarinen aloitti työssään, soittajat kysyivät pääasiassa puhelinnumeroita. Moni saattaakin muistaa ajan, kun palvelussa vastattiin puhelimeen ytimekkäästi ”numerot”.
– Kun aloitin 30 vuotta sitten, osa puheluista oli edelleen käsivälitteisiä. Puhelu tilattiin tietystä numerosta toiseen numeroon ja välitettiin meidän kauttamme. Hoidimme myös taksien tilausta ja sähkösanomien lähettämistä. Jos asiakas kysyi jotain puhelinnumeroa, se haettiin monessa tapauksessa hänelle painetusta puhelinluettelosta, Saarinen kertoo.
Ihmiset soittivat keskuksen kautta usein myös virastoihin, kun kaikki asiat hoidettiin joko puhelimitse tai paikan päällä. Saarisen uran alkuaikoina keskus saattoi myös keskeyttää puhelun, sillä linjoja oli vain rajattu määrä. Jos keskukseen tuli tärkeämpi puhelu, jonkin puhelinkeskustelun väliin ilmoitettiin, että ”valtio keskeyttää puhelun”, ja linja vapautettiin toisen soittajan käyttöön. Nykyään asiakaspalvelu on sydämellisempää ja valtavan paljon monipuolisempaa.
– Palvelun käsite oli aivan jotain muuta kuin tänä päivänä. Silloin olimme valtion virkanaisia ja aika lailla omanarvontuntoisia. Nykyään kaikessa mennään asiakkaan ehdoilla ja asiakkaan toive on kaiken työn keskiössä. Nykyään palvelemme 24 tuntia vuorokaudessa vuoden jokaisena päivänä.
30 vuoden aikana Saarinen on auttanut ihmisiä jos jonkinlaisten asioiden kanssa. Usein hän on neuvonut autoa ajavan asiakkaan puhelimen välityksellä perille, mikä ei ole ihan helppo nakki.
Pitkän uran pontimena työkulttuurin ja yhteisön kehittyminen
Saarisen uran aikana työkulttuuri on kokenut suuren muutoksen. Saarisen aloittaessa puhelintyössään porilaisen työpaikan hierarkia on vahva. Kahvitauolle lähtivät ensiksi ne, jotka olivat olleet talossa pisimään. Uusimmat työntekijät eivät missään nimessä saaneet mennä kahville heitä ennen.
– Myös pukeutuminen oli tarkkaa. Shortseissa ei auttanut tulla töihin tai tuli sanomista, Saarinen nauraa.
Saarisen mukaan työssä viihtymiseen ovat vaikuttaneet ennen kaikkea työn joustavuus, liukumat sekä nykyisen tehtävän tarjoama etätyömahdollisuus. Kaikkein tärkein syy jäämiseen ovat kuitenkin olleet työyhteisö sekä lähimmät, rakkaat kollegat. Vaikka Porin palvelukeskuksen väkimäärä on nykyään suuri, työyhteisö tuntuu perheeltä.
Saarisen työ on ollut jatkuvasti muutoksessa, kun tekniikka on kokenut valtavan kehityksen.
– Tämän päivän nuoriso on syntynyt kännykät kädessä. Eivät he enää soita kysyäkseen numeroa, vaan apua haetaan palvelusta muihin asioihin. Nykyään numerot voi hakea Caller-sovelluksesta, jota olen mukana kehittämässä. On todella mielenkiintoista nähdä, mihin tekniikka meidät vielä viekään, Saarinen sanoo.
Eniten hän on kuitenkin oppinut sosiaalisia taitoja.
– Kun on tehnyt tätä työtä vuosikymmeniä, osaa jo mennä toisen ihmisen saappaisiin ja kuunnella häntä. Tämän työn myötä olen oppinut myös valtavasti kärsivällisyyttä, Saarinen summaa.