Asiakaspalvelu on murroksessa, kun sähköiset palvelut muuttavat ja pirstaloivat asiakkaiden kohtaamista. Erityisen ratkaisevaksi muodostuu se, miten hyvin asiakaspalvelulla onnistutaan ratkaisemaan ongelmia ja pitämään kiinni myös vanhoista asiakkaista, sanoo 020202 Palveluiden henkilöstön kehittäjä Terhi Mahlamäki.
Ystävällisyys on asiakaspalvelijan perusominaisuus, mutta pelkästään sillä ei enää pötkitä pitkälle. Asiakas olettaa, että asiakaspalvelija osaa ratkaista hänen ongelmansa. Tätä mieltä on 020202 Palvelut Oy:n henkilöstön kehittäjä Terhi Mahlamäki, jonka mukaan asiakkaat osaavat nykyään vaatia enemmän.
– Asiakas arvostaa toki elämystä, eli mukavaa kanssakäymistä asiakaspalvelijan kanssa, mutta palvelun perusta on, että asiakkaan asia ratkaistaan tai vähintään sitä edistetään, Mahlamäki sanoo.
Usein asiakaspalvelu myös ratkaisee sen, syntyykö kauppaa vai ei. Myynti onkin nykyään olennainen osa asiakaspalvelua. Yritysten välisessä kilpailussa valttikortti on helppous.
– Ostokokemuksessa on aina tärkeää, että asiat hoituvat helposti. Asiakkaalla voi olla tarve tiedolle, jota hän ei itse jaksa tai ehdi hakea netin tietotulvasta. Silloin kaupan voi ratkaista se, miltä yritykseltä tuotteeseen liittyvä tieto on helpoimmin ja nopeimmin saatavissa. Tässä kisassa nopea chat- tai puhelinpalvelu usein voittaa jonottamisen. Asiakaspalvelija on saatava kiinni ripeästi.
Hyvä asiakaspalvelu ei pääty kauppoihin
Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa moninkertaisesti verrattuna vanhan asiakkaan säilyttämiseen. Suurissa kansainvälisissä firmoissa onkin ymmärretty jatkuvan palvelun merkitys.
– Esimerkiksi tilausvideopalvelut sekä musiikkipalvelut kuten Netflix ja Spotify lähestyvät asiakkaitaan sopivin väliajoin suosituksilla. Tällainen jatkuva asiakaspalvelu luo tuotteelle lisäarvoa ja ylläpitää asiakkuutta. Sama ei ikävä kyllä päde vielä esimerkiksi puhelinoperaattoreihin tai sähköfirmoihin, jotka usein tuntuvat unohtavan asiakkaansa, kun kaupat on tehty.
020202 Palvelussa halutaan löytää joka kerta asiakkaan tilanteeseen paras ratkaisu. Asiakkaalle arvoa tuova lisämyynti on myös olennainen osa palvelua.
– On täysin luonnollista, että ravintolassa tarjoilija kysyy, haluaako asiakas vielä jälkiruokaa. Myös 020202 Palvelussa vaikkapa hotellivarausta tekevälle asiakkaalle voidaan tarjota hieman isompaa huonetta tai lisämaksullista aamiaista. On vanhanaikaista ajatella, että asiakas haluaisi aina ostaa halvimman vaihtoehdon, sillä usein tämä on kiinnostunut paremmasta vaihtoehdosta, Mahlamäki sanoo.
Koneelle ei voi opettaa tilannetajua
Hyvä asiakaspalvelu saa asiakkaat paitsi palaamaan ostoksille, myös suosittelemaan tuotteita muille. Mahlamäen mukaan asiakaspalvelu voi siis olla jopa tärkeämpää kuin itse tuote.
– Suosittelulla on yhä kasvava merkitys, sillä monia tuotteita saa ostettua useista eri yrityksistä. Monet suositut palvelut, kuten vaikkapa Booking.com ja Airbnb jopa perustuvat käyttäjien suosituksiin. Asiakaspalvelulla on suositusten jakamisessa valtava merkitys.
Tekoälystä tulee suuri apu asiakaspalvelulle tulevaisuudessa, mutta datalla ei voi koskaan korvata inhimillistä asiakaspalvelua.
– Tekoäly voi hoitaa tulevaisuudessa asiakaspalvelijan rutiininomaisen työn, kuten hakea asiakkaan ostohistorian tai löytää juuri kyseiselle asiakkaalle sopivimmat tuotteet. Silti tekoälylle ei voi opettaa tilannetajua, empaattisuutta tai huumoria, joten koneelta ei voi koskaan saada inhimillistä ja aitoa asiakaspalvelua.
020202 Palvelun Suomeen tuomaa Asiakaspalvelun viikkoa vietetään toistamiseen 1.–5.10.2018. Teemaviikon tarkoitus on herättää keskustelua asiakaspalvelun merkityksestä ja kiittää asiakaspalvelijoita hyvästä työstä. Teemaviikolle on haastettu mukaan useita yrityksiä. Sosiaalisessa mediassa Asiakaspalvelun viikkoon voi osallistua tunnisteella #AsiakaspalvelunViikko.