Kuukausi: lokakuu 2018

Porilainen Tintti Saarinen, 54, on asiakaspalvelutyön harvinaisuus. Hän on ollut samassa työpaikassa jo 30 vuoden ajan, mikä on asiakaspalvelutyössä poikkeuksellista. Peräti 26 vuotta hän palveli asiakkaita Porissa puhelinpalvelussa, joka tunnetaan nykyään nimellä 020202 Palvelut. Saarinen on siis vastannut työkseen puheluihin useamman vuosikymmenen ajan. Paikoilleen hän ei kuitenkaan ole jäänyt, vaan urakehitys on vienyt Saarisen puhelimen ääreltä digin pariin. Viime vuodet hän on kehittänyt palveluasiantuntijana Fonectalla digituotteiden, pääasiassa Fonecta Callerin asiakastukea. Saarinen on siis nähnyt paitsi huiman teknisen kehityksen käsin yhdistettävistä puheluista mobiiliaikakauteen, myös muutoksen itse asiakaspalvelussa.

Nykyään numerosta 020202 kysytään kaikenlaista apua maan ja taivaan väliltä. Kun Saarinen aloitti työssään, soittajat kysyivät pääasiassa puhelinnumeroita. Moni saattaakin muistaa ajan, kun palvelussa vastattiin puhelimeen ytimekkäästi ”numerot”.

– Kun aloitin 30 vuotta sitten, osa puheluista oli edelleen käsivälitteisiä. Puhelu tilattiin tietystä numerosta toiseen numeroon ja välitettiin meidän kauttamme. Hoidimme myös taksien tilausta ja sähkösanomien lähettämistä. Jos asiakas kysyi jotain puhelinnumeroa, se haettiin monessa tapauksessa hänelle painetusta puhelinluettelosta, Saarinen kertoo.

Ihmiset soittivat keskuksen kautta usein myös virastoihin, kun kaikki asiat hoidettiin joko puhelimitse tai paikan päällä. Saarisen uran alkuaikoina keskus saattoi myös keskeyttää puhelun, sillä linjoja oli vain rajattu määrä. Jos keskukseen tuli tärkeämpi puhelu, jonkin puhelinkeskustelun väliin ilmoitettiin, että ”valtio keskeyttää puhelun”, ja linja vapautettiin toisen soittajan käyttöön. Nykyään asiakaspalvelu on sydämellisempää ja valtavan paljon monipuolisempaa.

– Palvelun käsite oli aivan jotain muuta kuin tänä päivänä. Silloin olimme valtion virkanaisia ja aika lailla omanarvontuntoisia. Nykyään kaikessa mennään asiakkaan ehdoilla ja asiakkaan toive on kaiken työn keskiössä. Nykyään palvelemme 24 tuntia vuorokaudessa vuoden jokaisena päivänä.

30 vuoden aikana Saarinen on auttanut ihmisiä jos jonkinlaisten asioiden kanssa. Usein hän on neuvonut autoa ajavan asiakkaan puhelimen välityksellä perille, mikä ei ole ihan helppo nakki.

Pitkän uran pontimena työkulttuurin ja yhteisön kehittyminen 

Saarisen uran aikana työkulttuuri on kokenut suuren muutoksen. Saarisen aloittaessa puhelintyössään porilaisen työpaikan hierarkia on vahva. Kahvitauolle lähtivät ensiksi ne, jotka olivat olleet talossa pisimään. Uusimmat työntekijät eivät missään nimessä saaneet mennä kahville heitä ennen.

– Myös pukeutuminen oli tarkkaa. Shortseissa ei auttanut tulla töihin tai tuli sanomista, Saarinen nauraa.

Saarisen mukaan työssä viihtymiseen ovat vaikuttaneet ennen kaikkea työn joustavuus, liukumat sekä nykyisen tehtävän tarjoama etätyömahdollisuus. Kaikkein tärkein syy jäämiseen ovat kuitenkin olleet työyhteisö sekä lähimmät, rakkaat kollegat. Vaikka Porin palvelukeskuksen väkimäärä on nykyään suuri, työyhteisö tuntuu perheeltä.

Saarisen työ on ollut jatkuvasti muutoksessa, kun tekniikka on kokenut valtavan kehityksen.

– Tämän päivän nuoriso on syntynyt kännykät kädessä. Eivät he enää soita kysyäkseen numeroa, vaan apua haetaan palvelusta muihin asioihin. Nykyään numerot voi hakea Caller-sovelluksesta, jota olen mukana kehittämässä. On todella mielenkiintoista nähdä, mihin tekniikka meidät vielä viekään, Saarinen sanoo.

Eniten hän on kuitenkin oppinut sosiaalisia taitoja.

– Kun on tehnyt tätä työtä vuosikymmeniä, osaa jo mennä toisen ihmisen saappaisiin ja kuunnella häntä. Tämän työn myötä olen oppinut myös valtavasti kärsivällisyyttä, Saarinen summaa.

Asiakaspalvelu on murroksessa, kun sähköiset palvelut muuttavat ja pirstaloivat asiakkaiden kohtaamista. Erityisen ratkaisevaksi muodostuu se, miten hyvin asiakaspalvelulla onnistutaan ratkaisemaan ongelmia ja pitämään kiinni myös vanhoista asiakkaista, sanoo 020202 Palveluiden henkilöstön kehittäjä Terhi Mahlamäki.

Ystävällisyys on asiakaspalvelijan perusominaisuus, mutta pelkästään sillä ei enää pötkitä pitkälle. Asiakas olettaa, että asiakaspalvelija osaa ratkaista hänen ongelmansa. Tätä mieltä on 020202 Palvelut Oy:n henkilöstön kehittäjä Terhi Mahlamäki, jonka mukaan asiakkaat osaavat nykyään vaatia enemmän.

– Asiakas arvostaa toki elämystä, eli mukavaa kanssakäymistä asiakaspalvelijan kanssa, mutta palvelun perusta on, että asiakkaan asia ratkaistaan tai vähintään sitä edistetään, Mahlamäki sanoo.

Usein asiakaspalvelu myös ratkaisee sen, syntyykö kauppaa vai ei. Myynti onkin nykyään olennainen osa asiakaspalvelua. Yritysten välisessä kilpailussa valttikortti on helppous.

– Ostokokemuksessa on aina tärkeää, että asiat hoituvat helposti. Asiakkaalla voi olla tarve tiedolle, jota hän ei itse jaksa tai ehdi hakea netin tietotulvasta. Silloin kaupan voi ratkaista se, miltä yritykseltä tuotteeseen liittyvä tieto on helpoimmin ja nopeimmin saatavissa. Tässä kisassa nopea chat- tai puhelinpalvelu usein voittaa jonottamisen. Asiakaspalvelija on saatava kiinni ripeästi.

Hyvä asiakaspalvelu ei pääty kauppoihin

Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa moninkertaisesti verrattuna vanhan asiakkaan säilyttämiseen. Suurissa kansainvälisissä firmoissa onkin ymmärretty jatkuvan palvelun merkitys.

– Esimerkiksi tilausvideopalvelut sekä musiikkipalvelut kuten Netflix ja Spotify lähestyvät asiakkaitaan sopivin väliajoin suosituksilla. Tällainen jatkuva asiakaspalvelu luo tuotteelle lisäarvoa ja ylläpitää asiakkuutta. Sama ei ikävä kyllä päde vielä esimerkiksi puhelinoperaattoreihin tai sähköfirmoihin, jotka usein tuntuvat unohtavan asiakkaansa, kun kaupat on tehty.

020202 Palvelussa halutaan löytää joka kerta asiakkaan tilanteeseen paras ratkaisu. Asiakkaalle arvoa tuova lisämyynti on myös olennainen osa palvelua.

– On täysin luonnollista, että ravintolassa tarjoilija kysyy, haluaako asiakas vielä jälkiruokaa. Myös 020202 Palvelussa vaikkapa hotellivarausta tekevälle asiakkaalle voidaan tarjota hieman isompaa huonetta tai lisämaksullista aamiaista. On vanhanaikaista ajatella, että asiakas haluaisi aina ostaa halvimman vaihtoehdon, sillä usein tämä on kiinnostunut paremmasta vaihtoehdosta, Mahlamäki sanoo.

Koneelle ei voi opettaa tilannetajua

Hyvä asiakaspalvelu saa asiakkaat paitsi palaamaan ostoksille, myös suosittelemaan tuotteita muille. Mahlamäen mukaan asiakaspalvelu voi siis olla jopa tärkeämpää kuin itse tuote.

– Suosittelulla on yhä kasvava merkitys, sillä monia tuotteita saa ostettua useista eri yrityksistä. Monet suositut palvelut, kuten vaikkapa Booking.com ja Airbnb jopa perustuvat käyttäjien suosituksiin. Asiakaspalvelulla on suositusten jakamisessa valtava merkitys.

Tekoälystä tulee suuri apu asiakaspalvelulle tulevaisuudessa, mutta datalla ei voi koskaan korvata inhimillistä asiakaspalvelua.

– Tekoäly voi hoitaa tulevaisuudessa asiakaspalvelijan rutiininomaisen työn, kuten hakea asiakkaan ostohistorian tai löytää juuri kyseiselle asiakkaalle sopivimmat tuotteet. Silti tekoälylle ei voi opettaa tilannetajua, empaattisuutta tai huumoria, joten koneelta ei voi koskaan saada inhimillistä ja aitoa asiakaspalvelua.

020202 Palvelun Suomeen tuomaa Asiakaspalvelun viikkoa vietetään toistamiseen 1.–5.10.2018. Teemaviikon tarkoitus on herättää keskustelua asiakaspalvelun merkityksestä ja kiittää asiakaspalvelijoita hyvästä työstä. Teemaviikolle on haastettu mukaan useita yrityksiä. Sosiaalisessa mediassa Asiakaspalvelun viikkoon voi osallistua tunnisteella #AsiakaspalvelunViikko.

020202 Palvelussa juhlitaan jo toista kertaa Asiakaspalvelun viikkoa. Viikon tarkoituksena on herättää keskustelua asiakaspalvelun merkityksestä ja lisätä asiakaspalvelutyön arvostusta. Haluamme myös kiittää kaikkia asiakaspalvelun ammattilaisia hienosta ja arvokkaasta työstään.

Nollakakkosen omissa palvelukeskuksissa viikkoa juhlitaan muun muassa herkkujen ja selfie-kuvausseinän merkeissä. Viikon etenemistä voi seurata Instagram-tilillämme @020202palvelu.

Haluamme haastaa kaikki muutkin yritykset, yksityishenkilöt ja asiakaspalvelutyötä tekevat osallistumaan viikon juhlitaan. Asiakaspalvelun viikko on erinomainen ajankohta kiittää ja kehua hyvästä palvelusta niin kasvotusten kuin netissäkin. Tunnisteella #AsiakaspalvelunViikko voi seurata  viikon juhlintaa somessa.

Hyvää Asiakaspalvelun viikkoa kaikille!