Henkilöstöjohtaja Tuula Sillanpää uskoo coachaavan johtamistyylin voimaan. Suomen tunnetuimmassa palvelunumerossa asiakaspalvelijat tekevät töitä monessa kanavassa ja ympäri vuorokauden. Palvelukeskukset sijaitsevat Turussa ja Porissa, pääkonttori ja osa asiantuntijoista toimivat puolestaan Helsingissä. Työajat ja etäisyydet yhdistettyinä puhelinpalvelun hektiseen luonteeseen asettavat monia haasteita esimiestyölle. ”Coachaus oli itselleni ja monille meistä jo ennestään tuttua. Halusimme tarjota esimiehille kunnollisen valmennuskoulutuksen, koska liiketoiminta ja palvelut muuttuvat hurjaa vauhtia. Coachaava johtamistapa yksinkertaisesti on tätä päivää. Meillä oli myös hyviä kokemuksia Business Coaching Instituutista yrityksenä, joten yhteistyö heidän kanssaan oli helppo valinta”, Tuula kertoo.
Valmentava esimies ei yritä tietää kaikesta kaikkea. Coachaava ote tuo esimiestyöhön enemmän kuuntelua ja vähemmän valmiita vastauksia. Porin palvelukeskuksessa ryhmäpäällikkönä toimiva Sanna Kakkonen käyttää uutta coachaavaa otetta vetäessään 12-henkistä tiimiään lähiesimiehenä. ”Palvelun kehittämiseen kuuluu oleellisena osana asiakaspalvelijoiden vierivalmennus eli kuuntelen ja seuraan kun he vastaavat puheluihin. Coaching-koulutuksesta sain uutta intoa tekemiseen ja lisää ymmärrystä valmennustilanteisiin”, Sanna kertoo.
Coachaavan johtamistyylin myötä moni asia on muuttunut asiakaspalvelijoiden työn kehittämisessä ja ennen kaikkea esimiesten ajattelussa ja toimintatavoissa. ”Olen aina ollut ongelmanratkaisija ja kokenut, että minun täytyy tietää, miten kaikki hoidetaan. Koulutuksessa kävi selväksi, että tyylin täytyy muuttua. Minulla ei tarvitse olla aina vastauksia vaan annan vastuuta ja tukea tiimiläisille, jotta he itse oivaltavat ratkaisut tilanteisiin.”, toteaa asiakastukitiimin esimies Johanna Kulmala.
02-yksikön esimiehet ovat yhtä mieltä siitä, että coachaava esimiestyö on nykypäivän tyyli – enää eivät toimi vanhat mallit. ”Työn tekeminen menee erikoistuneempaan suuntaan, eikä esimiehen tarvitse olla tuotteen tai palvelun asiantuntija. Hänen pitää olla johtamisen asiantuntija, ja siinä coaching on erinomainen työkalu”, Tuula summaa.