Tutkimus: Suomalaiset kaipaavat henkilökohtaista palvelua itsepalvelun rinnalle

Suomalaiset suhtautuvat itsepalveluun varsin myönteisesti. Useimmat suomalaiset käyttävät mielellään itsepalvelua yksinkertaisten asioiden hoitamisessa, esimerkiksi matkalippujen ostamisessa. Kuitenkin 90 prosenttia pitää tärkeänä sitä, että myös itsepalvelutilanteessa saa tarvittaessa henkilökohtaista apua. Tämä selviää 020202 Palvelun tutkimusyhtiö Feelback Group:lla teettämästä kyselystä, jossa selvitettiin suomalaisten mielipiteitä asiakaspalvelusta ja siitä, milloin suomalaiset kaipaavat henkilökohtaista palvelua tai milloin riittää pelkkä toimiva itsepalvelu.

 

Tutkimuksen mukaan suomalaiset eivät koe itsepalvelua ja henkilökohtaista palvelua toisensa poissulkevina asioina tai vastakohtina. Asiakaspalvelulle on siis yhä tarvetta, vaikka erilaiset itsepalvelujärjestelmät lisääntyvät ja kehittyvät. Itsepalvelu koetaan hyväksi vaihtoehdoksi, kun kyseessä oleva palvelu tai tuote on selkeä ja yksinkertainen. Henkilökohtaista palvelua kaivataan, kun aihe on monimutkainen tai kuluttaja tarvitsee enemmän tietoa päätöksentekonsa tueksi. Lisäksi henkilökohtaista palvelua arvostetaan ongelmatilanteissa.

”Palvelutilanne saattaa alkaa itsepalveluna, mutta jonkin ongelman tai kysymyksen vuoksi asiakas kokeekin lopulta tarvitsevansa myös henkilökohtaista palvelua. 90 prosenttia vastaajista halusi, että itsepalvelutilanteessa olisi mahdollista saada myös tarvittaessa palvelua. Tämä osoittaa, että asiakaspalvelijoita tarvitaan automaattien rinnalle”, 020202 Palvelun asiakaspalvelujohtaja Petri Tervevuori toteaa.

Onnistuneesta asiakaspalvelutilanteesta jää hyvä mieli

Suomalaiset kokevat, että henkilökohtaisesta palvelusta jää useammin hyvä mieli. Henkilökohtaisella palvelulla on myös helpompi yllättää asiakas positiivisesti verrattuna itsepalveluun. Jos palvelusta on jäänyt positiivinen fiilis, moni haluaa kertoa siitä eteenpäin.

”Hyvä asiakaspalvelija on yrityksen käyntikortti ja myyntivaltti. Asiakkaiden kokema henkilökohtainen palvelu on aina kiinni asiakaspalvelijasta – tämä käy ilmi myös tutkimuksen avoimissa vastauksissa”, sanoo Petri Tervevuori.

Vaikka itsepalvelutilanne olisi sujunut nopeasti ja vaivattomasti, lähes joka viides (16 %) sanoo, ettei itsepalvelusta tee juuri koskaan mieli kertoa muille. Toisaalta, jos palvelu on ollut huonoa, kerrotaan siitä helposti eteenpäin. Suomalaisista 70 % sanoo voivansa vaihtaa herkästi asiointipaikkaa saatuaan huonoa palvelua.

Suomen ensimmäinen Asiakaspalvelun viikko lokakuussa

020202 tuo maailmalla, erityisesti Yhdysvalloissa tunnetun Asiakaspalvelun viikon Suomeen ensimmäistä kertaa. Viikkoa vietetään Suomessa samaan aikaan kuin muuallakin eli 2.–6.10.2017. Viikon tarkoituksena on herättää keskustelua asiakaspalvelun merkityksestä ja kiittää asiakaspalvelijoita hyvästä työstä.

”020202 haluaa tuoda Asiakaspalvelun viikon Suomeen, jotta asiakaspalvelu, asiakaspalvelijat ja niiden merkitys saisivat ansaitsemaansa huomiota. Tämän viikon aikana on erityinen mahdollisuus kiittää yritysten sisällä sen asiakaspalvelijoita. Näin teemme mekin 020202 Palvelussa muun muassa järjestämällä erilaisia tempauksia asiakaspalvelukeskuksissamme Turussa ja Porissa. Toki myös asiakkaat voivat kiittää saamastaan hyvästä palvelusta esimerkiksi sosiaalisessa mediassa”, toteaa 020202 Palvelun markkinointijohtaja Kati Kuittinen.

Teemaviikolle on haastettu mukaan useita yrityksiä. Yrityshaasteen ovat vastaanottaneet muuan muassa Elixia, IF Vahinkovakuutusyhtiö, NRJ, Sanoma Media Finland, SOL, Staffpoint, Trainers’ House ja Yliopiston Apteekki. Sosiaalisessa mediassa Asiakaspalvelun viikkoon voi osallistua tunnisteella #AsiakaspalvelunViikko.

Tutkimuksen tuloksia kootusti:

– Itsepalvelu koetaan hyväksi vaihtoehdoksi, kun kyseessä oleva palvelu tai tuote on selkeä ja yksinkertainen esim. lippujen tilaaminen ja pikakassat. Tällöin asioinnin nopeus ja vaivattomuus ovat selkeitä etuja.

– Henkilökohtaista palvelua kaivataan, kun aihe on monimutkainen tai kuluttaja tarvitsee enemmän tietoa päätöksenteon tueksi. Lisäksi ongelmatilanteissa henkilökohtaista palvelua arvostetaan.

– 25–34-vuotiaat hoitaisivat eri ongelmatilanteita hieman muita useammin itsepalveluna ja yli 65-vuotiaat mieluummin henkilökohtaisen palvelun kautta.

– Henkilökohtaisesta palvelusta jää useammin hyvä mieli kuin itsepalvelusta.

– 64 % ei haluaisi korvata asiakaspalvelijoita automaateilla tai roboteilla.

Lisätietoja tutkimuksesta:

• Tutkimuksen toteutti FeelBack Oy Fonectan toimekasinnosta 1.8.–12.8.2017 web-kyselynä, satunnaispoiminta Cint-verkostoon kuuluvista web-paneeleista.
• Vastaajamäärä 1 000, vastaajajoukko edustaa Suomen 18 v + väestöä, se kiintiöitiin sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaan.