020202:n työkulttuuri ja työn sisältö on viime vuosina muuttunut radikaalisti. Aikaisemmasta, pelkkään nopeuteen tähtäävästä numeropalvelutyöstä on siirrytty monipuoliseen asiakaspalveluun, jossa työn onnistumista mitataan laadullisin mittarein. Uusien haasteiden myötä 020202:ssa haluttiin luoda henkilöstölle kannustinjärjestelmä, joka innostaisi ja motivoisi jokaista työntekijää. Pelinomainen Pojöpörssi-järjestelmä työstettiin tiiviissä yhteistyössä lähiesimiesten sekä asiakaspalvelijoiden itsensä kanssa.
Onnistumisilla pojoja, pojoilla palkintoja!
Pojopörssin idea on kannustinpisteiden eli pojojen kerryttäminen erilaisilla onnistumisilla. Pojojen ansaintaa varten työtä seurataan useiden mittareiden avulla. Asiakaspalvelutilanteiden aikana mitataan automaattisesti esimerkiksi erilaisten tietokantojen hyödyntämistä, ja sen lisäksi koko henkilöstölle tehdään laaja, palvelutilanteiden laatua arvioiva laatumittaus kaksi kertaa vuodessa. Pojoja voi saada myös yllätyksenä, esimerkiksi loistavan asiakaspalautteen myötä.
Pojoilla työntekijät voivat ostaa Pojopörssin ”palkintokaapista” erilaisia hyödykkeitä, joita ovat muun muassa omien toiveiden mukaiset työaikajärjestelyt, vapaapäivät tai lahjakortit. Palkintokaapin sisältö on ideoitu yhdessä henkilökunnan kanssa, jotta palkkiot olisivat aidosti mielekkäitä ja kannustavia. Pojopörssiä käytetään myös monivuorotyön toiminnanohjaukseen: esimerkiksi yliresursointia voidaan tasoittaa tarjoamalla pojoilla hankittavaa ylimääräistä vapaata lyhyellä varoitusajalla.
Työntekijöitä kuullaan Avaamossa
Pojopörssi on vain yksi esimerkki 020202:ssa kehitetyistä omaperäisistä käytännöistä. Turun ja Porin asiakaspalvelukeskusten työntekijöiden ideoita ja ajatuksia kartoitetaan jatkuvasti yhteisessä nettialustassa, Avaamossa. Monet 020202 Palvelussa käytetyt toimintatavat ovat peräisin juuri sieltä.
—
Henkilöstöjohdon ryhmä HENRY ry ja Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Ilmarinen järjestävät vuosittain Henkilöstöteko-kilpailun, jolla kannustetaan organisaatioita kehittämään työyhteisöjä ja hyvinvointia työpaikoilla.